Era uma vez o SAC
Um novo tempo sem espaço para demoras. Esta é a frase que pode definir o presente momento em que vivemos. Gostando ou não, temos que reconhecer que a tecnologia evoluiu de forma a transformar os conceitos sobre tempo e produtividade. Se muito antigamente ligar uma TV significava esperar suas válvulas esquentarem, hoje a TV se conecta à internet, onde uma página deverá abrir instantaneamente. Esse é o nosso tempo.
Dentro desta conjuntura, o atendimento ao cliente também mudou de figura e os grandes processos de Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, hoje assumem formatos versáteis e chegam a ocupar espaços mesmo nas redes sociais, que originalmente se prestavam a simplesmente levar conteúdo de forma mais direta ao seu consumidor. No entanto, o advento das redes conseguiu mais que isso; hoje leva conteúdo, proporciona aproximação e permite a interação entre empresa e usuário final.
O passo à frente na comunicação foi um reflexo natural e pôde ser sentido na transformação das relações entre empresa e usuários nas redes sociais. O cliente, ao se perceber sem grande sucesso ou diante da falta de celeridade na resolução de problemas, se viu obrigado a abandonar, parcialmente, o método de atendimento convencional, o telefone, e investir em pedidos de ajuda e reclamações dentro dos canais de relacionamento das empresas. A exposição que este tipo de ação causa fez com que o atendimento ao cliente – mesmo sendo este canal não considerado um oficial meio de SAC – realizado via facebook e twitter, ganhasse espaço a cada novo caso.
Diante da crescente demanda e uso das redes sociais como uma espécie de SAC, o Facebook inaugurou recentemente um novo mecanismo de contato para páginas oficias e de empresas. Agora, junto aos anúncios no feed dos usuários daquela rede, existe a opção de iniciar chat e falar diretamente com a empresa. Esta é uma alternativa para manter o espaço como ponto de interação e resolução de problemas entre consumidor e empresa, com a vantagem de aproximar ainda mais o contato e não expor insatisfações de usuários e problemas. Neste novo molde proposto pelo Facebook, existe ainda um selo, creditado pela própria rede, às páginas que respondem 90% das mensagens e possuem um tempo médio de resposta de menos de 5 minutos. Estas páginas recebem o selo de “Responde rapidamente” em seus perfis e funciona como um indicativo positivo.
Seguramente as redes sociais deverão ampliar o aspecto de Serviço de Atendimento ao Consumidos em poucos anos. Esta é uma evidente tendência brotada a partir da necessidade de imediatismo que o nosso tempo precede. Dentre as pesquisas já encabeçadas, há 3 tempos de espera envolvidos no que diz respeito a cada um dos meios de SAC mais utilizados. Os usuáriso que procuram o Twitter para agilizar o atendimento esperam (e são atendidos) geralmente em poucas horas. O Facebook tem a tolerância um pouco mais alta podendo chegar a um dia de espera de resposta ( e resolução da questão). Já o contato por telefone, apesar de ser a forma mais tradicional de SAC, é a que mais permite a tolerância por parte do usuário em termos de espera por um acerto de contas.
De toda forma, importar-se com a celeridade na resolução de problemas com o consumidor é o caminho correto. Para isso, perceba qual a proporção de demanda de atendimentos ao cliente que o seu negócio necessita e defina que tipo de ação poderá ser feita para deixar eficiente este serviço. Seja Twitter, telefone, Facebook, Whatsapp ou e-mail, preze sempre pela urgência em resolver o problema. Seja rápido em responder e sempre atento ao seu consumidor. Outra dica é: Cuide para que haja, dentro de sua organização, uma preocupação e valorização do SAC, e mantenha-se constantemente informado sobre problemas e resoluções enfrentadas e encontradas dentro deste setor. Desta forma, o tempo atual, que urge e exige cada vez mais de nós e dos nossos negócios, vão entrar em consonância.
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